Retailisty, kteří chtějí vstoupit do onlinu, čekají dvě zásadní výzvy. Zaprvé najít vhodného technologického partnera. A zadruhé najmout e-commerce manažera, který je provede celou digitální transformací a pomůže nastavit a řídit online obchodní procesy. Na českém trhu se bohužel vyskytuje pouze hrstka odborníků s potřebnými kompetencemi a zkušenostmi s řízením online prodejců se stamilionovými a vyššími obraty.
Pozice e-commerce manažera vyžaduje přehled v mnoha oborech od obchodu přes marketing, zákaznické služby, IT až po nejnovější technologie a logistiku. Implementace nového online řešení souvisí s velkým množstvím procesů skrz celou společnost, které je potřeba dobře zkoordinovat.
Obchod
Z čistě obchodního hlediska jde o osobu zodpovědnou za online prodej, výši obratu a spokojenost online zákazníků. E-commerce manažer je zodpovědný za řízení výdajů na prodej, hrubých příjmů a sjednávání obchodních podmínek s dodavateli. Navíc odpovídá i za produktové portfolio a správu kategorií.
Orientace na zákazníka
Důležitou součástí vstupu do online prostředí jsou vztahy se zákazníky. E-commerce manažer má na starosti také zákaznickou spokojenost a loajalitu. V praxi to znamená sledovat spokojenost zákazníků (například pomocí NPS), pochopení jejich potřeb a přizpůsobení nabídky a online obchodních aktivit požadavkům zákazníků. U velkých e-commerce hráčů jsou tyto úkoly součástí dlouhodobých analýz s jasně definovanými cíli.
Marketing
Tyto kompetence jsou mimořádně důležité zejména v online marketingu. V závislosti na povědomí o značce jsou vyhledávače, PPC reklamy, zbožové srovnávače a reklamy na sociálních sítích zdrojem drtivé většiny návštěvnosti e-shopu. E-commerce manažer se musí starat nejen o generování návštěvnosti, ale i o konverzní poměr. Proto musí znát principy těchto procesů, aby mohl kontrolovat práci podřízených, případně externích agentur.
Analytické dovednosti
Velmi důležité jsou i analytické dovednosti, jelikož je třeba správně interpretovat obrovské množství dat a výsledků, které obchodní společnost získává pomocí analytických nástrojů a nástrojů pro sledování chování zákazníků. A na jejich základě následně implementovat změny v obchodní strategii.
IT kompetence
Velké e-shopy v drtivé většině běží na pokročilých IT technologiích a webových řešeních. Pokud se jedná o tzv. krabicový e-shop, znalost IT není tak potřebná, jelikož je jeho správa jednodušší. Ale je důležité si uvědomit, že tato řešení se dříve či později stanou neudržitelná a bude nutné investovat do funkčního řešení na míru.
Tím se dostáváme k důležitému faktu. E-commerce manažer by měl být schopen spolupracovat s shopdeveloperskou agenturou v případě outsourcingu vývoje, nebo vybudovat vlastní interní tým programátorů, pokud se firma rozhodne e-shop stavět in-house. V obou těchto případech musí manažer ovládat základy IT a webových znalostí (Skriptovací jazyk, CSS, HTML).
Logistika
Velké obchodní společnosti mají většinou již zaběhnutou vlastní logistickou infrastrukturu. Ta však často není přizpůsobená potřebám online prodeje. Zde je potřeba integrovat systémy WMS a ERP. Díky nim mají zákazníci jistotu, že zboží, které si objednali, je skutečně k dispozici a budou automaticky informováni o změnách stavu objednávky.
Existuje řada dalších oblastí, které jsou důležité pro výkon funkce e-commerce manažera. Ať už je to přímý marketing (e-mailové newslettery, push notifikace, SMS), platebních brány nebo spolupráce s logistickými společnostmi.
Měkké dovednosti
Kromě již zmíněných “tvrdých” kompetencí potřebuje manažer online obchodu i tzv. soft skills – především komunikační a interpersonální dovednosti. Bude jednat s manažery napříč různými odděleními a koordinovat jejich spolupráci. Jak už to tak bývá, každou změnu provází menší či větší odpor ze strany zaměstnanců, zejména kvůli jejich obavám a nejistotě, které pramení z opuštění jejich komfortní zóny. Ne jinak tomu je v případě digitální transformace. Zejména u maloobchodních společností může dojít ke konfliktu nebo nezdravé konkurenci mezi zaměstnanci offline a online prodeje. Proto musí e-commerce manažer zajistit, aby novou omnichannel strategii chápali zaměstnanci jako příležitost, nikoliv hrozbu.
Pomůžeme vám s výběrem vhodného kandidáta
Abychom to shrnuli, pověření osoby odpovědné za digitální transformaci a online prodej je pro retailery zásadním krokem. Kvalifikovaný e-commerce management pomůže společnosti najít své místo v postpandemické realitě. Jakékoli chyby a opomenutí mohou být v této fázi velmi drahé. V článku jsme nastínili několik scénářů, ve kterých by se e-commerce manažer mohl během výkonu své pozice ocitnout. Jako společnost, která se zabývá vzděláváním a předáváním know-how v oblasti online obchodu, nabízíme pomocnou ruku všem retailerům. Vybíráte právě vhodného kandidáta na tuto pozici? Ozvěte se nám. Pomůžeme vám s výběrem nejlepšího a nejzkušenějšího .
