Čím dál více maloobchodních společností uvažuje o zavedení omnichannel strategie. Tento trend ještě více posílila pandemie koronaviru a její dopady na obchodní sféru. Proto jsme se rozhodli sepsat nejdůležitější prvky, na které při implementaci omnichannel strategie nesmíte zapomenout.
Níže uvedené body jsou založeny na třech základních technologických výzvách: přehled o skladových zásobách v reálném čase, identifikace zákazníků napříč všemi prodejními kanály a individuální marketingová komunikace.
1. Mobile-friendly značka
Již před několika lety počet uživatelů mobilního internetu převážil počet těch, kteří se připojují přes stolní počítače. Proto v dnešní době nestačí, aby byl e-shop přizpůsoben pro mobilní zařízení, nutností je připravenost pro implementaci webového standardu PWA. Vývoj maloobchodního odvětví i nadále pokračuje a umožňuje intenzivnější interakci se značkou, jejími službami a produkty v kamenných prodejnách prostřednictvím mobilních zařízení (pomocí NFC, QR a pokročilých AR řešení).
2. Okamžité vyzvednutí
V posledním desetiletí se dodací lhůta zboží objednaného z e-shopů výrazně zkrátila. V minulosti si spotřebitelé museli na své objednávky běžně počkat i týden. Dnes je v CEE regionu už pomalu standardem, že e-shop zboží doručí tentýž nebo následující den. V maloobchodních řetězcích je laťka nasazena ještě výše. Velcí hráči nabízejí možnost vyzvednutí zboží v řádech desítek minut od odeslání objednávky v rámci tzv. Click & Collect služby. Již s ohledem na dopady pandemie koronaviru si nelze představit maloobchodní společnost, která by tuto službu svým zákazníkům nenabídla.
3. Vyhledávání nejbližší kamenné pobočky
Vyhledávání kamenných poboček je jednou z nejzákladnějších, ale z hlediska nákupních zvyklostí také jednou z nejdůležitějších funkcí. Představte si, že jako zákazník zahlédnete v tramvaji reklamu na boty, které byste si chtěli vyzkoušet. Díky vyhledávači nebo použití geolokace najdete nejbližší prodejnu, kde si můžete boty nejen vyzkoušet, ale uskutečnit nákup.
4. Vždy aktuální skladové zásoby
Informace o reálné dostupnosti zboží jsou důležité jak pro online zákazníky, tak pro ty, kteří vybírají zboží online a nákup dokončují v kamenných prodejnách (ROPO efekt). Zákazník by měl mít možnost zjistit jaké jsou aktuální skladové zásoby bez ohledu na použitý prodejní kanál. V maloobchodním prodeji to souvisí především se službou Click & Collect, kdy nákup zboží závisí na tom, zda jsou konkrétní produkty dostupné v místě vyzvednutí zásilky.
5. Cenová konzistence
V omnichannel strategii nezáleží na typu prodejního kanálu (mobilní zařízení, POS kiosek, smart TV), prioritou je vždy poskytnutí bezproblémového nakupování. S tím souvisí i cenová politika společnosti. Ačkoli jsou jednotlivé kanály zatížené rozdílnými náklady na získání a obsloužení zákazníka, nakupující očekávají stejné ceny napříč všemi prodejními kanály.
6. Snadné vrácení zboží
Maloobchodní prodejci vratky nemají v oblibě. Pro zákazníky je to ale důležitý faktor, který minimalizuje riziko, že jim zůstane zboží, které nesplňuje jejich očekávání. V EU je zákonem daná 14denní lhůta na vrácení zboží, které bylo zakoupené online. Mnoho e-shopů má dnes vlastní podmínky pro vrácení zboží. Někteří prodejci v rámci zvýšení důvěryhodnosti a spokojenosti zákazníků prodlužují tuto dobu na 30 a více dní. Pro omnichannel prodej je důležité, aby mohl zákazník bez problému vrátit zboží prostřednictvím všech prodejních kanálů (např. zboží zakoupené online, dodané kurýrem lze vrátit na kamenné pobočce).
7. Integrace dat
Dnešní zákazníci během nákupního procesu běžně využívají minimálně dvě různá zařízení (PC, smartphone). V omnichannelu je nutné, aby byly všechny informace o transakcích a chování uživatelů shromažďovány na jediném místě, které bude přístupné ze všech prodejních touchpointů. Jako příklad si uveďme situaci, kdy si zákazník přidá produkt do košíku, ale online nákup nedokončí a vydá se do kamenného obchodu. Zde by měl být schopen nákup dokončit za pomoci asistenta prodeje.
8. Personalizovaná doporučení
Tato funkcionalita byla zdokonalena především na streamovacích videoplatformách, kde stačí shlédnutí pár epizod seriálu nebo několika filmů, aby vám byl algoritmus schopen nabídnout personalizovaný seznam dalších snímků. Ačkoli existuje mnoho “krabicových” řešení pro personalizaci, pro omnichannel prodej je potřeba sofistikovanější řešení, abyste mohli sbírat a využívat data o chování uživatelů jak z online, tak i offline světa.
Máte na starosti prodej nebo marketing ve společnosti, která plánuje implementaci omnichannel prodeje? Obraťte se na nás a my pro vás zpracujeme omnichannel audit, který jsme již realizovali s řadou předních prodejců z Česka a Slovenska. Společně zjistíme, v jaké fázi vývoje omnichannel strategie jste a jaké výzvy vás ještě čekají.
