Globální pandemie koronaviru má velký dopad především na retailové prodejce, kteří museli své obchody v mnoha zemích uzavřít. Jako důsledek omezení pohybu navíc lidé přestali navštěvovat i otevřené prodejny. Globální retailový trh nyní padá či stagnuje. Odvětví jako je móda, sport či hobby zaznamenávají strmý pokles. Zároveň ale mnoho e-shopů zažívá dramatický růst (podle našich dat vykazují 118% průměrný meziroční růst).
To může na první pohled přinášet optimismus e-commerce agenturám. Avšak situace je velmi komplexní a ve hře je mnoho proměnných. Retaileři sice rostou v onlinu, ale výrazně jim poklesly prodeje v jejich kamenných prodejnách. Klesá i celková spotřeba a v rámci dodavatelských řetězců začíná docházet ke zpožďování plateb. To je velkou hrozbou pro shopdeveloperské agentury. Nicméně každá krize je zároveň příležitostí a my v Shopsysu věříme, že štěstí přeje připraveným.
Zakladatelé a partneři tří významných softwarových agentur – Petr Svoboda (Shopsys), Tomas Karwatka (Divante), Lukas Kahwe Smith (Liip) – sepsali tipy pro ostatní agentury. Berte v potaz, že každý trh a každá společnost jsou individuální, tudíž je nutné tato doporučení upravit na míru vaší agentuře.
1. Komunikujte otevřeně
Skvělí lídři jsou ti, kteří jednají rychle a velmi otevřeně komunikují odhady situace a kroky, které musí uskutečnit. Shopsys pravidelně informuje své zaměstnance o důležitých změnách na týdenní bázi, převážně prostřednictvím krátkých all-hands meetingů. Liip potvrzuje, že rychlost reakce na situaci je zásadní a pomáhá budovat důvěru mezi společností a zaměstnanci. Transparentní komunikace navíc podporuje firemní kulturu.
Doporučujeme zachovat všechny naplánované a běžné aktivity (představování nových zaměstnanců, pauzy na kávu, brainstorming, popracovní pivo a další stmelující akce) jako způsob jak zachovat běžný provoz a rutinu. Hlavní rozdíl je samozřejmě přesun těchto aktivit do online prostředí (přes konferenční hovory).
Vaši klienti musí být také informováni. A to zejména, pokud je nějaké akce přímo ovlivňují, např. pokud budete požadovat předplacení služeb, re-alokace lidí či jiných zdrojů. Pravidelně je informujte, ideálně prostřednictvím 1-1 video-hovorů, které částečně nahradí osobní schůzky. Čím upřímnější bude vaše komunikace, tím lepší zpětnou vazbu můžete dostat.
2. Pomozte svým klientům
Někteří vaši klienti pravděpodobně zažívají velký růst, někteří pokles ve svých kamenných prodejnách a jiní žádnou změnu nepociťují. Všichni však potřebují vaši pomoc. Velmi pravděpodobně jsou zahlceni operativními problémy, které pandemie přináší, a vaší rolí je poskytnout jim kreativní řešení, podporu a nápady.
Vaši zákazníci ocení vámi věnovaný čas a energii. Vedlejší bonusem je, že si tím upevníte vztah. Z vlastní zkušenosti asi víte, že nejlepšími přáteli jsou ti, kdo vás podpořili v nejtěžších časech.
V Shopsysu pro své klienty organizujeme zdarma 1-1 COVID konzultace, kde procházíme trendy na trhu, změny v zákaznickém chování, situaci s dodavateli a produktovým portfoliem, výnosy, náklady, cash-flow, marketing, management a leadership. Můžete se podívat na šablonu, kterou k tomu používáme.
Agentura Divante se v prvních dnech uzavření obchodů zaměřila na pomoc jejich lidem a klientům. Udělala průzkum, jak se čínští retaileři z různých odvětví vypořádali s výzvami, které přinesla epidemie COVID-19 v Číně, a publikovala sérii článků na svém blogu. Divante změnilo způsob práce tak, aby mohlo svým klientům pomáhat s novými problémy i na dálku. Dále Divente spustilo projekt TechToTheRescue.org. Tato iniciativa spojuje IT firmy s neziskovými organizacemi, které mohou v této době potřebovat speciální pomoc.
3. Chraňte své cash-flow
V každé recesi je nedostatek finančních prostředků nejčastějším důvodem bankrotů firem. Optimismus růstu online prodejů je tady hlavním nepřítelem. I čistě onlinové obchody jsou součástí extrémně propojeného dodavatelsko-odběratelského řetězce. Celá ekonomika zpomaluje. Růst online tržeb je nepřímo spojený s tím, co se stane v retailovém světě. Pokud jsou vaši klienti nějakým způsobem přítomni v kamenném světě, budou pravděpodobně také brzy řešit problémy s cash-flow. Nedostatek dostupných peněz bude přenesen na jejich dodavatele, a to včetně e-commerce agentur. A protože většina nákladů e-commerce agentur jsou mzdy zaměstnanců, může vás to velmi rychle položit na kolena.
Doporučujeme, abyste na denní bázi monitorovali, jak se vašim klientům daří (Shopsys používá dashboard porovnávající meziroční změny celkového obratu a změny trafficu z PPC) a každý týden se s nimi telefonicky ujišťovali, že se nedostanou do problematické situace. Dobrý vztah s klientem zde opět hraje významnou roli.
Pokud máte klienty se špatnou platební morálkou, zvažte spolupráci pouze na bázi předplacených služeb. Ve chvíli, kdy zpozorujete problém s platební schopností, okamžitě o tom s klientem mluvte. Důsledkem také může být re-alokace některých vašich zaměstnanců na ostatní projekty. V tomto případě platí, čím dříve, tím lépe.
4. Pracujte v dlouhodobých nebo předplacených kontraktech
Pokud jste to dosud neudělali, alokujte své zaměstnance na dlouhodobé bázi. Značně vám to pomůže s plánováním zdrojů, efektivitou a cash-flow. Dlouhodobé kontrakty s pravidelnými měsíčními platbami pomohou i vašim klientům naplánovat své náklady dopředu. Zodpovědná osoba na straně klienta nemusí schvalovat každou úpravu, protože budget je již předschválený. Při nahodilých požadavcích či konzultacích můžete požádat o platbu předem.
5. Pokuste se snížit náklady
Váš plán cash-flow pro následující rok by měl počítat s výpadkem příjmů. Snížení některých nákladů vám může pomoci situaci lépe překonat. Dočasně můžete omezit aktivity jako konference, jazykové kurzy, coaching nebo teambuildingy. Váše pozornosts by nyní měla být zaměřena na pomoc vašim klientům a práci na jejich projektech.
Pokud potřebujete zredukovat mzdové náklady, zvažte možnost snížení pracovních úvazků (např. na 4denní pracovní týden za 80 % platu). Z důvodu karantény a práce z domu se životní náklady lidí snížily, takže to pro ně nemusí být velká překážka. Spousta zaměstnanců je ochotna dělat kompromisy, jen proto abyste nemuseli přistoupit k propouštění. Výhodou také je, že zaměstnancům můžete snadno a rychle vrátit plné úvazky, až vám začne byznys zase růst.
Myslete na to, že výpovědi lidí vám nepomohou s okamžitým cash-flow, protože legislativa chrání zaměstnance odstupným (3 až 5 platů). Propuštění lidí by tedy mělo vždy být v souladu s vaší dlouhodobou strategií.
6. Buďte samoorganizovaný tým
Hlavním benefitem self-managed týmů a společností je rychlost, agilita, kvalita, zaměření na zákaznický focus, týmový duch a spokojenost zaměstnanců. Self-managed týmy jsou užitečné i v krizových situacích. Liip používá systém Holacracy (jedna z nejznámějších forem sebeřízení) od roku 2016 a poslední tři týdny jim dokázaly, že systém funguje i během krize.
Koneckonců krize je pouze nová situace na trhu, na kterou se společnost musí adaptovat. A právě proto byla Holacracy vytvořena. V těchto sebeřízených systémech krizový management sleduje úplně jinou organizační strukturu, než mají tradiční organizace (více na blogu agentury Liip).
7. Staňte se “Áčkovou” firmou
Přicházející recese změní pracovní trh. Zatímco nabírání áčkových lidí může být ve vašem odvětví v současné době velmi drahé a obtížné, následující měsíce vám situaci ulehčí. Přichází správný čas pro získávání nových talentů.
Pokud nyní plánujete propouštění, je vhodné nechat odejít “céčkové” zaměstnance, kteří nejsou pro vaši společnost natolik přínosní. Nikdy ale nezapomeňte na férové odstupné.
8. Získejte škálovatelné příjmy z licencí a cloudu
Pokud jste ještě nezačali pracovat na škálovatelných zdrojích příjmů, začněte nyní. Nejsnadnější je získat podíl na licenčních poplatcích e-commerce platforem (v průměru 25-35 %) nebo licencovat vlastní software, případně použít white-label platformu. Některé zdroje příjmů mohou být postavené na provizích třetích stran, jako jsou třeba poskytovatelé platebních metod, analytických a mailingových nástrojů, softwarů pro správu produktových informací (PIM) atd. Vaše agentura může také poskytovat služby cloudového hostingu.
Jedna z možností, jak přistoupit k cenotvorbě licencí a cloudových hostingů, je postavit ji na Gross Merchandise Volume (obratu, který klient vygeneruje online). Je to srozumitelné pro klienty a zároveň to chápou jako odměnu za to, že jim pomáháte být úspěšnější.
9. Promyslete strategii vaší platformy
Určitě jste měli spoustu důvodů, proč jste stavěli projekty klientů na své platformě, či na některé z dlouho známých open-source platforem. V posledních letech se toho však mohlo hodně změnit. Některé agentury začaly s menšími a jednoduššími projekty a poté se přesunuly k velkým a integrovaným řešením na míru. Někteří se zase přesunuli z širokého vývoje na míru ke konfiguraci a přizpůsobování SaaS řešení.
Využijte krizi jako příležitost, abyste promysleli svoji krátkodobou i dlouhodobou obchodní strategii a vybrali si vhodného partnera. Na trhu je spousta skvělých řešení. Od Shopify, Shoptet, Bigcommerce, Shopware na straně jedné po Spryker a Shopsys na straně druhé. Můžete také zvážit významný trend headless commerce, progresivních webových aplikací a JS storefronts (viz Divante Vue Storefront).
Pokud poskytujete vlastní řešení, zvažte místo něj využití white-label partnerské platformy Tím ušetříte náklady na vývoj a klientům poskytnete moderní technologii (Shopsys to umožňuje).
10. Nabízejte projekty s rychlým časem spuštění
Pro prodejce, kteří nemají žádný nebo mají zastaralý online prodejní kanál, bude rychlost nejvyšší prioritou. Buďte připraveni pomoci svým potenciálním klientům rychle a efektivně.
Pro některé prodejce bude nejlepší volbou použití šablonové pronajímané řešení. Nicméně když pracujete s většími prodejci, kteří vyžadují individuální úpravy, mějte připravené instantní enterprise e-commerce řešení. Spusťte moderní MVP v řádech dnů a zlepšujte ho na pravidelné bázi. Agilní kontrakty, agilní rozpočtování, scrum metodologie a kompetentní product owneři jsou klíčovými faktory pro včasné doručování.
11. Připravte se na omnichannel svět
Predikujeme, že pandemie koronaviru zrychlí digitalizaci světa na všech úrovních od obchodu a vzdělávání až po vládní systémy a pracovní návyky. Pevně věříme, že efekty této pandemie zásadně změní nákupní zvyklosti zákazníků. I po odeznění krize budou zákazníci preferovat online nákupy mnohem více než v minulosti.
Online a offline světy budou více propojené. Propojení kamenných obchodů, e-shopů, mobilních aplikací, odběrných míst, showroomů a marketplaces přinese velké výzvy. Pro příjemnou zákaznickou zkušenost budou muset prodejci přepracovat velký počet interních procesů a technologií.
Vaší rolí je poskytnout správnou omnichannel technologii a pomoci vést vaše zákazníky k jejich transformaci.
