E-shopy, které pro své zákazníky stavíme na míru, vždy přizpůsobujeme specifikům, které vyplývají z konkrétního prodejního segmentu. U společnosti Emos pro nás bylo výzvou v krátkém čase připravit dvanáct B2B a B2C domén v sedmi jazycích tak, abychom vše stihli před hlavní sezónou a vypršením licence u předchozího poskytovatele. Máme radost, že výsledky na sebe nenechaly dlouho čekat a již nyní pozorujeme 40% nárůst konverzního poměru a 9% zvýšení průměrné hodnoty objednávky.
EMOS – mezinárodní distributor elektra
Emos spol. s r. o. je dlouholetým mezinárodním distributorem drobného elektro zboží pod vlastní značkou EMOS. Se svými sesterskými pobočkami v Polsku, Slovinsku, na Slovensku a v Maďarsku dodává své výrobky prostřednictvím sítě distributorů do 26 zemí Evropy. Je výhradním dodavatelem produktů značek GP Batteries a GP Powerbank v několika zemích Evropy, včetně České republiky. V produktovém portfoliu má dnes více než 2 500 položek. Kromě toho provozuje vlastní e-shop s showroomem v Přerově. Tato ryze česká společnost byla založena již v roce 1991, od té doby prošla dynamickým vývojem a v současné době zaměstnává přes 300 zaměstnanců.
95 % obratu společnosti Emos zajišťuje B2B prodej (B2B portál, obchodní zástupci). B2B e-shop Emosu není zdaleka jen nákupním prostředím. Slouží také jako portál pro správu dokladů (umožňující např. potvrzování dobropisů), reklamací a dalších návazných funkcí.
Pohybuje se však i v B2C, které v tomto segmentu dynamicky roste. Do budoucna se chce Emos na B2C prodej více zaměřit a hledat si tak nezprostředkovanou cestu blíž ke koncovým spotřebitelům.
Proč se Emos rozhodl pro změnu dodavatele?
Původní e-shopy (7 B2B portálů, 5 B2C e-shopů), které běžely na platformě Kentico, po několika letech vývoje vykazovaly technologický dluh a často generovaly chyby. Jednotlivé e-shopy byly sice v jednom administrativním prostředí, ale více nezávislé. To u centrálně spravovaných e-shopů pro globálního administrátora představovalo potíže, jelikož musel neustále přepínat mezi mutacemi. Společnosti Emos u původního dodavatele nevyhovovala waterfall forma vývoje s častými black boxy, pozdní plnění tasků a jejich nepoužitelnost bez dalších úprav, nedostatečná komunikace a nízká míra flexibility, což mělo za následek ztrátu důvěry. Další nevýhodou původní platformy byla obtížně realizovatelná customizace.
Na podzim roku 2019, s blížícím se koncem licence pro používání platformy, společnost Emos usoudila, že je čas na změnu dodavatele. Specialista e-commerce Emosu, pan Jan Havelka, si vytvořil přehled dostupných e-commerce platforem a řešení, která by firmě vyhovovala. Tedy komerční platformu schopnou poskytnout potřebné B2B a B2C e-commerce funkcionality. Podmínkou bylo i české zastoupení. Ze 17 možných variant zbyly pouze 2 platformy, které byly schopné poskytnout dostatečné kapacity a kvalitní produkt. Magento a Shopsys Framework. Před samotným rozhodnutím pan Havelka volal na naše reference do OFFICE DEPOT s.r.o., B2B Partner s.r.o., Papírnictví Pavlík, Démos a Agátin svět. A po vynikajících ohlasech našich klientů jsme spolupráci uzavřeli.
Průběh přípravné fáze, vývoje a implementace
Předimplementační fáze
Na úvodních schůzkách proběhla analýza kritických míst současného řešení a byla nastíněna vize projektu do budoucna. Výsledkem byla položková nabídka, která zohledňovala funkce, které povedou k naplnění vizí. UX odborníci se zaměřili na problémy, které zákazníci Emosu řeší, a otevřeli diskuzi kolem podstaty značky Emos.
Následně proběhla prioritizace položek z nabídkového seznamu a určení funkcí nezbytných pro spuštění tak, aby mohlo proběhnout v požadovaném termínu a stanovených nákladech.
Abychom ověřili, zda mají nově požadované funkce smysl, následoval UX workshop se zaměstnanci Emosu z různých oddělení napříč celou firmou. Pohled lidí, kteří jsou v dennodenním kontaktu se zákazníky, se podle očekávání lišil od pohledu managementu. Proto bylo potřeba navrhnout řešení, které bude splňovat byznysové cíle, ale zároveň ulehčovat práci lidem v EMOSu. Výstupem workshopu byl prototyp webu, díky němuž se mohlo začít se sepisováním user stories a zároveň připravovat nový design shopu.
Vývoj a implementace
Vývoj probíhal na open source platformě Shopsys Framework v9.0.0 beta, a to agilně ve 14 denních sprintech. Na projektu se podílel tým 15 lidí z Shopsysu, místy včetně kompletního týmu Shopsys Frameworku. Ze strany Emosu byl za vedení projektu odpovědný Jan Havelka, specialista e-commerce. Ještě před spuštěním nových e-shopů byla platforma Shopsys Framework povýšena na stabilní verzi 9.0.1., v ostré verzi tudíž běžely na nejnovější a nejbezpečnější verzi platformy
První tři domény B2C e-shopů byly spuštěny 29. 6. 2020, na den přesně dle naplánovaného harmonogramu. B2B portály se rozjely 21. 8. 2020.
Customizované featury
Tento projekt se vyznačuje především množstvím customizovaných B2B funkcí, jejichž cílem je zlepšení uživatelského zážitku a minimalizace nutné práce pro B2B zákazníky. Customizace musela zohlednit různé potřeby a nákupní chování v jednotlivých zemích, pro něž má Emos vlastní jazykové mutace (např. Maďarsko, Polsko), ale také vyjít vstříc nárokům anglické a německé verze e-shopu určené pro zákazníky ze zemí Balkánu, Pobaltí nebo Východní Evropy.
Featury společné pro B2B i B2C
- Skladové zásoby aktuální dle domény – Každá z domén má v administraci vlastní sklad (pro B2B i pro B2C).
- Progresivní webová aplikace (PWA) – PWA je webová stránka nebo webová aplikace, jež vypadá a chová se jako mobilní aplikace, kombinuje ovšem benefity obou přístupů. Projekt EMOS je připraven na spuštění PWA, které je v plánu do budoucna.
- Centrum stahování – Na produktových kartách se nachází odkazy na nejnovější verze návodů, prohlášení o shodě, aktualizace softwarů, ale i melodie zvonků ke stažení apod.
- Produktový technik – Každý produkt má svého garanta-odborníka, na kterého se zákazník (B2B i B2C) může obrátit pro pomoc.
5. Zobrazení rozdílných parametrů při porovnávání produktů – Zákazník přehledně vidí, v čem se jednotlivé produkty liší a díky tomu se může kvalifikovaně rozhodnout.
6. Přizpůsobení zobrazení měn na různých doménách – Zobrazení měny (počet desetinných čísel) na každé z domén může být přizpůsobeno potřebám zákazníka. V tomto případě je např. na B2B doménách zaokrouhlení EUR na 3 desetinná místa, na B2C doménách pouze na 2 desetinná místa a na maďarské doméně jsou ceny v HUF bez desetinných míst.
Featury pro B2B
- Jednotná administrace všech e-shopů v anglickém jazyce – umožňuje spravování napříč všemi zahraničními doménami a usnadňuje ovládání platformy v mezinárodním prostředí (B2B – cz, sk, si, pl, hu, de, en, B2C – cz, sk, si, pl, hu).
- Otevřený B2B portál s doporučenými MOC pro všechny – volně dostupná brána pro předávání informací zákazníkům a cesta, jak najít nové B2B zákazníky.
- Obchodní zástupci – v administraci vidí každý obchodní zástupce všechny své zákazníky, mohou se přihlásit za zákazníka a spravovat jejich objednávky (např. pokud zákazník na e-shopu nevidí poslední fakturu, chybí mu adresa pobočky apod. může OZ stav ověřit a zákazníka přesněji navést). Každý B2B zákazník může mít v hlavičce e-shopu profil svého obchodního zástupce s kontaktními informacemi.
- Individuální ceníky – Každý přihlášený uživatel/zákazník může mít vlastní ceny, které se mohou lišit i v rámci jedné firmy (teoreticky lze použít i v B2C segmentu).
- Každý zákazník má vlastní hodnotu pro dopravu zdarma, individuální datum splatnosti.
- Import objednávky ze souboru (TXT, Excel).
- Dynamické XML feedy – vybraní zákazníci mají k dispozici 3 feedy (hlavní, dostupný, cenový), díky tomu mohou například snadno propojit svůj systém s informacemi z e-shopu.
- Nákupy nad skladovou zásobu u B2B uživatelů.
- Reklamace – B2B zákazník může v rámci jedno reklamace reklamovat zboží z více objednávek najednou.
- Custom prefix objednávek – lze vytvořit 4místný prefix, za nímž následuje číselná řada, kterou si zákazník může nadefinovat tak, aby téměř navazovala na objednávky z původního e-shopu. (např. číslo poslední objednávky na původním shopu 2ZWK001853, číslo první objednávky na novém e-shopu 2ZWK002000).
Featury pro B2C
- Vypnutí filtrování – U kategorií, kde se nachází více produktů s různými sadami parametrů, lze parametrický filtr úplně vypnout. Zůstane tak jen filtr ceny a příznaků a zákazník je nasměrován spíše k výběru přesnější kategorie, aby rychleji našel, co hledá.
- Logické řazení parametrů u jednotlivých kategorií produktů – u žárovek jsou důležitější jiné parametry (patice, svítivost) než u digitální váhy.
Efektivita nových řešení
Ze zjištěných dat lze i po krátké době od spuštění říci, že si projekt vede velmi dobře. A to i přesto, že došlo k přechodu na jinou URL, což některé efekty zbrzdilo. Obrat se (i vlivem covid lockdownu) společnosti Emos meziročně zvýšil na 167 %. U B2C portálů se zvýšil konverzní poměr o 33,3 % na mobilních zařízeních, na desktopu dokonce o 40 %. Počet provedených transakcí se stoupl o 6 %. Aktuálně je u B2C CZ konverzní poměr nad 2 % a počet dokončených objednávek stále roste. Vzrostla i průměrná hodnota objednávky, a to o 9 % (5,9 % na mobilních zařízeních, 9 % na desktopu).
Vzhledem k tomu, že B2B portály byly spuštěny krátce před vznikem této případové studie, nemůžeme prozatím doložit relevantní data reflektující jejich výkon. V průběhu následujících měsíců budeme data monitorovat a v prvních měsících příštího roku případovou studii aktualizujeme.
JanHavelka
Shopsys nás od prvních schůzek nepřestával přesvědčovat o vysoké profesionalitě. Ať už se člověk bavil s projektovým manažerem, programátorem, kodérem nebo UX designérem, vždy to byl člověk znalý věci, který nejprve vyslechl podstatu problému a následně proaktivně navrhoval řešení. Po dobu deseti měsíců intenzivní spolupráce na projektu mne nejen výše uvedené, ale také stihnutý termín uvedení eshopů do ostrého provozu a dodržení smluveného budgetu dále utvrzuje v pocitu správné volby realizátora.
Tento synergický efekt je hmatatelný v růstu všech základních metrik, ať už jde o konverzní poměr, rychlost webu nebo vracející se zákazníky, kterým se u nás teď jednoduše dobře nakupuje. Jsem rád, že se v této době náporu na e-commerce můžeme spolehnout na takového partnera, jakým je právě Shopsys.
