Ze všech stran slyšíme, že nejdůležitějším klíčem k úspěchu e-shopu je skvělá zákaznická zkušenost a dobrý marketing. Ale i když obojího dosáhnete, stále je tu několik rizikových oblastí, které mohou vaši snahu zhatit. Jakých 6 faktorů byste měli sledovat, abyste předcházeli možným krizím?
Kritéria úspěchu e-shopu
Majitelé e-shopů hodnotí úspěch svého podnikání dle různých kritérií. Směrodatný je vývoj obratu a zisků, ale také míra zákaznické spokojenosti. Daří-li se e-shopu, postupně roste a z malé firmy se stává středně velký e-shop.
Bohužel ani vysoké zisky a spokojení zákazníci nejsou zárukou, že vás krize nemůže dostihnout. Jako příklad uveďme známý e-shop s nábytkem – v roce 2016 měl obrat cca 1,4 miliardy, o rok později 2 miliardy, rychle rostl, stal se jedničkou na trhu a expandoval i do Maďarska. Následoval přechod na nový informační systém, který ovšem takřka 2 měsíce nebyl funkční. Přišel náhlý úpadek způsobený nemožností odbavovat zakázky a e-shop skončil hluboko v červených číslech. Ano, mluvíme o e-shopu MT-nábytek.cz.
Podobně na tom byl i známý e-shop s elektronikou, který dokonce získal ocenění ShopRoku 2015 a hospodařil s miliardovým obratem. Řekli byste, že takový e-shop se krize bát nemusí. Opak je pravdou. Nejoblíbenější e-shop roku 2015 ze dne na den ukončil svou činnost. Překvapil tak nejen zákazníky, ale i dodavatele a stovku zaměstnanců, kteří si museli začít hledat práci. Možná už tušíte, že se jedná o e-shop levneelektro.cz.
Kauza SAPgate
Pozdní přechod na novou technologii málem položil takové e-shopy, jako je Mall.cz. Ten vznikl v roce 2000, za 5 let se dostal na úroveň tržeb 700 milionů korun a v dalších dvou letech expandoval do čtyř zemí. A pak nastalo období temna. Možná ho znáte pod pojmem SAPgate. Mall implementoval SAP ve chvíli, kdy měl obrat již nad jednu miliardu korun a technologickou transformaci málem neustál. Právě proto, že k ní přistoupil příliš pozdě.
Problémy Mallu se vlekly rok, naštěstí se jim podařilo obnovit důvěru zákazníků, například pomocí akce „zítra, nebo 500 korun“. Více o SAPgate a dalších tématech spojených s Mallem se můžete dozvědět v rozhovoru s Ondřejem Frycem v magazínu EXEC, který je dostupný online.
Globální zkušenost
Výzkum PwC’s Global Crisis Survey 2019
Dle výzkumu PwC’s Global Crisis Survey 2019 se za posledních 5 let setkalo alespoň s jednou krizí svého podniku 1 430 z 2 084 majitelů a manažerů podniků různých průmyslových a obchodních odvětví. To je téměř 70 %.
Dvěma nejčastějšími příčinami krizí byly finanční a provozní problémy a technologické problémy. Zatímco finanční krize se dá rychle vyřešit bankovní půjčkou nebo vstupem investora, s technologickými problémy je to složitější a zpravidla nejdou vyřešit tak rychle.
2084 respondentů, 43 zemí, 25 odvětví průmyslu a obchodu, 64 % bylo na manažerské pozici, 36 % ředitelé firem. 1430 z nich v posledních 5 letech zažilo alespoň jednu krizi. Celkem bylo zaznamenáno 4515 krizí.
Otázkou není, JESTLI krize přijde, ale KDY
Nikdo není vůči krizím imunní. Téměř 7 z 10 majitelů firem zažilo za posledních pět let alespoň jednu firemní krizi. V průměru to byly krize tři. 95 % dotazovaných dokonce zmínilo, že v následujících 5 letech očekávají, že přijde krize další. Pouze 5 % se možné krize nebojí.
Krize nediskriminují. Přichází v nejrůznějších formách, velikostech a typech. Často rozhodují o krachu, nebo super úspěchu firmy.
Jak oddálit/bránit se krizi
Většina ředitelů nebo manažerů e-shopů se z povahy svých pozic nemusí umět dobře orientovat v problematice IT, konkrétních programovacích jazycích a technologiích. Nicméně v zájmu dlouhodobé prosperity by manažeři, kteří to s úspěchem svého e-shopu myslí vážně, měli mít přehled a kontrolu alespoň v základních oblastech. Na základě naší dlouhodobé zkušenosti a rozhovorů s předními e-commerce hráči jsme identifikovali 6 základních faktorů, na které si musíte dát pozor, pokud se chcete vyhnout krizi, případně zmírnit její následky.
- Technologický dluh
Firmy tlačí produktové a marketingové manažery k co nejrychlejšímu doručování, mezitím developeři žijí a pracují na (technologický) dluh. Na první pohled fungující aplikace (e-shopy, rezervační portály, B2B systémy) jsou ale dlouhodobě neudržitelné a neupravitelné (viz obrázek). Když v nich jednu věc změníte, pokazí se něco jiného a to často na místě, kde byste to vůbec nečekali.
V momentě, kdy už technologický dluh máte, těžko se jej zbavíte. Jedinou cestou je postupný refaktoring stávajícího řešení, kdy se e-shop postupně “zevnitř” přepisuje a aktualizuje. To však nepřináší businessovou hodnotu. Technologickému dluhu je tedy potřeba předcházet – což začíná výběrem správné platformy, která bude moderní a půjde dlouhodobě udržovat. Pokud nemáte vlastní vývojáře, ptejte se na problematiku technologického dluhu svého dodavatele e-shopového řešení.
2. Vendor lock-in
Vendor lock-in je strašákem všech zákazníků IT firem. Jde totiž o “uzamčení” zákazníka tím, že pouze jeho současný dodavatel je schopen aplikaci upravovat a rozvíjet, což ze zákazníka dělá rukojmí. Ve chvíli, kdy dodavatel zkrachuje, přijde o klíčové lidi nebo zdvojnásobí cenu, zákazník je v pasti.
Pokud máte štěstí, dodavatel vám nabídne odkoupení vašich zdrojových kódů, což nemusí být levná záležitost. Navíc, v kódech psaných vaším dodavatelem se ve většině případů již nikdo nevyzná, a tudíž pro vás budou stejně nepoužitelné. V nejhorším případě zdrojové kódy nikdy neuvidíte.
Proto je lepší vybírat si dodavatele, jež vám poskytnou zdrojové kódy, které budou vždy vaše, a dokážou se v nich vyznat i další programátoři či dodavatelé (například díky coding standardům, jasné dokumentaci či existenci komunity) – to je typicky možné u open-source e-commerce platforem, které začínají být čím dál populárnější i u nás.
3. Škálovatelnost aplikace a infrastruktury
Spuštění nového e-shopu je jen začátek. Aplikace musí být připravená na to, že v čase poroste – jednak co se týče rozšiřování a nových funkcionalit, ale také co se týče růstu počtu zákazníků a obratu.
Většina aplikací je postavená na fyzických serverech. To je problém ve chvíli, kdy přijdou velké marketingové akce (dny dopravy zdarma, black friday, povánoční výprodeje apod.) – servery jsou přetížené a aplikace kolabují. Řešení jsou tři. Buď si můžete za velké peníze dokoupit další servery (krátkodobé a drahé řešení), můžete použít clustry, nebo svůj e-shop postavíte v cloudu. S rostoucími nároky e-shopů bude cloud v budoucnu nutností.
Náš první e-shop postavený v cloudu – přestože zatím cloud nepotřebuje, je přípraven na další jazykové mutace (HU, SK, DE), které jsou v plánu.
4. Povyšovatelnost aplikace
Většina individuálních aplikací (e-shopů) povyšovatelná není, tedy takto napsanou aplikaci nelze upgradovat. Jednou za čas můžete provést již zmíněný refaktoring, ale ten je nákladný a nepřináší žádnou byznysovou hodnotu. Pokud budete mít software, který nelze dlouhodobě upravovat, čeká vás technologický dluh. Naštěstí jsou na trhu produkty, které povyšovatelné jsou, a umožní vám prodloužit životnost vaší aplikace až na dvojnásobek.
5. Použité technologie
Je důležité se zajímat i o konkrétní použité technologie. Všichni chceme používat nejmodernější a “sexy” technologie a jazyky, které ale nejsou vždy vhodné. Proto je potřeba vybírat je uvážlivě. Pokud víte, že danou technologii ovládají jen 4 lidé v zemi, není to nejvhodnější volba. Používejte technologie, které jsou moderní, přesto ověřené a zároveň slučitelné s vaší strategií a dalšími systémy, na kterých fungujete.
6. Připravenost na budoucnost
Budoucnost e-commerce vývoje je v integrovanosti vysoce kvalitních specializovaných funkcí. Vaše aplikace musí být připravena všechny tyto funkce efektivně propojit a spojit. E-commerce platforma připravená na takové integrace umožní využít čas vašich developerů a vaší firmy k rozvoji byznysu.
Snažte se eliminovat možné dopady krize
Na začátku jsme zmínili, že krize je nevyhnutelná. Ale vždy máte možnost jít svému štěstí trochu naproti, aby byly její následky co nejmenší. Zajímejte se o technologie a konzultujte je se svými developery nebo dodavateli e-shopových řešení. S rostoucími obraty hrají technologie čím dál větší roli, a proto je důležité je nepodcenit.
