8 tipů pro snížení vráceného zboží v e-shopech

Přijímat navrácené zboží je pro e-shopy často složitější než pro kamenné obchody. V e-shopech je zpravidla nabízeno mnohem více položek a potenciál rychlého prodeje vraceného zboží je o to nižší. Uvědomte si však, že nikdy nemůžete považovat 100% přijatých objednávek jako konečných a v dnešní době již i kamenné obchody velmi často umožňují vrácení zakoupeného zboží. Pokuste se vžít do svých zákazníků. Ne všichni jsou podvodníci a produkt si na krátko bezplatně „vypůjčí“ - vlastně jde o minimum případů. Většina klientů produkt vrací, protože jsou zklamání.

Přinášíme Vám několik tipů, jak si s politikou vrácení položek poradit a ještě si získat u zákazníků vyšší důvěru:

1. Předcházejte vrácení

Vrácení můžete předcházet kvalitními fotkami (nestyďte se do galerie k produktu umístit vlastní amatérské fotky balení, zboží, příslušenství apod.), správnými informacemi v popisu a parametrech. Myslete na to, proč klient produkt kupuje a to zdůrazňujte – např. toner do konkrétní tiskárny (jaké?), baterie k notebooku (do kterých jistě pasuje), dětské kolo (pro jak staré a velké děti), sekačka na trávu (jak vysokou trávu poseče). Často klienty ani nezajímají desítky parametrů ale pár základních vlastností. Jste-li odvážnější, mobilem natočte produkt s krátkým komentářen a video prostřednictvím YouTube.com vložte k produktu.

2. Mějte podmínky k rychlému nalezení

Přestože byste rádi klienty o možnosti vrátit zboží neinformovali, vězte, že se to vyplatí (podvodníci o svých právech stejně dobře ví). Umístěte podmínky pro vrácení zboží viditelně do menu. Navíc pokud zákazníky o možnosti odstoupit neinformujete, prodlužuje se zákonná lhůta na 3 měsíce.

3. Neúčtujte skryté poplatky

Nejenže je to protizákonné (při vrácení v zákonné lhůtě), ale může to způsobit velké rozhořčení zákazníků (a ti se o to bohužel často podělí na sociálních sítích, fórech či Heurece). Pokud pro vrácení zboží v pozdější lhůtě poplatky máte, informujte o tom klienty předem a viditelně. Tato informace lze podat i pozitivně – např. „Nestačí vám k vyzkoušení zákonná lhůta 14 dnů? Nevadí - i poté nám můžete za poplatek 500 Kč neporušený produkt vrátit do dalších 3 měsíců.“

4. Definujte lhůtu pro vrácení zboží

Je minimálně férové klienty o lhůtě pro vrácení zboží informovat – i kdyby byla jen zákonná 14 denní. Další časté lhůty jsou 30, 60 či 90 dnů. O průběhu vrácení informujte předem. Stejně byste tuto informaci museli vracejícím zákazníkům poskytnout. Vytvořte stránku s postupem vrácení zboží a pravidly. Důvěru může také výrazně zvýšit úvodní informace typu „Možnost bezplatného vrácení, bez otázek!“.

5. Vzdělejte kolegy

Ujistěte se, že jsou všichni pracovníci komunikující se zákazníky seznámeni s podmínkami a postupem vrácení zboží.

6. Přijímejte zboží pohodlně

Zákazníci zboží nemusí zasílat v původním obalu a rozbalením nezaniká právo na vrácení zboží (výjimkou jsou audio a video nahrávky). Umožněte klientům přijetí všemi možnými způsoby – máte-li např. pobočky, přijměte zboží i tam.

7. Vyjednejte podmínky s dodavateli

Pokuste se vyjednat výhodné podmínky také u svých dodavatelů. Ne vždy se to podaří, ale rozhodně to za pokus stojí. Můžete na tom stavět také budoucí společnou spolupráci.

8. Informujte o výhodnějších podmínkách

Delší lhůtu pro vrácení zboží nemusíte nastavit plošně. Pomocí grafických příznaků ji můžete nastavit i na vybrané výrobky (často prodávané, novinky, akce), kde si můžete delší lhůtu pro vrácení zboží dovolit a kde chcete zvýšit důvěru zákazníků.

Další informace

Zákonná lhůta pouze pro koncové spotřebitele
Nezapomeňte, že 14 denní zákonná lhůta pro vrácení zboží se týká pouze koncových spotřebitelů. Při obchodním styku lhůta není (Obchodní zákoník ji neobsahuje).

Nelze odstoupit od těchto objednávek

• zboží, které bylo upraveno podle přání objednavatele (např. nábytek na míru),
• zboží, které podléhá rychlé zkáze nebo opotřebení (např. potraviny),
• dodávce audio a video nahrávek, PC programů, byl-li poškozen originální obal,
• poskytování služeb, jestliže s jejich plněním bylo započato před uplynutím lhůty 14 dnů,
• zboží a služby, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu (akcie apod.),
• dodávce periodik – noviny, časopisy,
• od smlouvy spočívající ve hře nebo loterii,
• od smlouvy o ubytování a dopravě.

Legislativa
Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, § 53.